医院管理心得——面对危机要从容(精选多篇)

第一篇：医院管理心得——面对危机要从容

如今，医疗纠纷已经成了医院的家常便饭，成为公立医院经营管理中面临的主要危机。处理医疗纠纷也就成了院长最棘手、最压头、也最重要的工作之一。那么，作为医院的当家人应该怎样从容面对医疗纠纷带来的危机呢？

一、坚信纠纷总会平息。恶性医疗纠纷就像一场突如其来的暴风雨，总是在没有任何准备的情况下突然降临，一下子打乱了正常的工作秩序和生活平静，给院长造成十分沉重的打击。当“医闹”们将你团团围住，患者家属在别有用心者煽动下举起愤怒的拳头，医疗场所成为死者的灵堂，法律的尊严被践踏，医院的财产和医务人员的生命面临巨大威胁，但仍看不到政法部门的强有力保护，仍看不到政府明朗的态度时，谁要说当院长的不紧张、不害怕、不失望、不愤怒，那是说瞎话。但是，你紧张、害怕、失望和愤怒又有什么用呢？此时此地，此情此景，唯一能做的就是保持镇定，不要丧失处理危机的信心，坚信天是塌不下来的，再大的纠纷最终都会平息，最需要的其实就是忍耐与宽容，用阿q精神安慰一下自己也无妨。

二、心理创伤也许比经济损失更严重。一场恶性医疗纠纷会给医院方方面面造成很大损失，经济损失因其显而易见容易受到关注，而医务人员职业热情受到严重冲击，医院管理者工作热情受到巨大打击，这些心理方面的创伤却往往被忽视。其实，与经济损失对医院的影响相比，心理创伤的影响更大、更持久、更难以愈合。因此，作为医院的管理者对此要有充分的心理准备，在进行危机教育时就要有意识地提高心理承受力，在危机发生时就要预见到可能对心理造成的创伤，在危机发生后要及时心理疏导。

三、以务实的态度处理医疗纠纷。当今中国还处在社会主义初级阶段，离法制社会的理想还很遥远，有法不依、执法不严、违法不究的情况还很普遍。医疗纠纷常常既不能依法处理，也不能依理处理，如果我们没有灵活的态度，抱定“按规定处理”的死理不放，最后吃大亏的必定是医院，吃苦头的肯定是院长，这已经被实践反复证明过无数次了。因为社会舆论相信医生都是害人的白眼狼，政府总认为医院管理不善常常坑害病人，法院则认定患者都处于弱势地位需要保护，僵持到最后无非是医院出钱才能了难，而且时间拖得越久，造成的影响越大，出的钱就越多。医院在僵持下成为赢家的可能性当然是有的，但概率绝对比中六合彩还低。因此，每起纠纷发生后都应及早处理，尽快了结，大事化小，小事化了，息事宁人。院长采取这种务实的态度也许不是最正确的，但一定是最合算的，尽管看起来似乎是非不清，缺少气魄。

四、危机也能变转机。没有人会认为危机是好事，但辩证法告诉我们，坏事也可以变成好事。因此，危机处理好了也会带来转机。

第二篇：从容面对2014中考

我们常说：冰冻三尺非一日之寒，滴水石穿非一日之功，在中考这件事上，也是不积跬步，就没办法赢在中考。然而，2014年中考聊城市如果不变时间，应该在6月12到14日。尽管教育部已经颁布新的课标，但通知是2014年秋季执行，不必紧张。如何应对2014年中考？临阵磨枪不快也光，因此建议大家，从现在起就要给自己制定一个规划，进入巅峰复习状态。

在复习的时候，学习的任务是比较重的。复习过去知识的重点就在于扫清旧知识中存在疑惑和疏漏的地方，将自己的知识进一步的巩固，为冲刺中考打下良好的基础。

那么在当前如何马上进入巅峰复习状态呢，具体应该做什么呢？下面我们就来谈谈这个问题。

1. 制定一个复习计划，采取轮番轰炸复习策略，反复巩固知识。

轮番轰炸复习的核心要义在于其符合记忆的规律，用重复的行动来加深对知识的掌握。另外轮番轰炸复习法也不是简单的重复，每一轮番轰炸复习所用的时间和重点也不一样。一般来说，先是扎实基础性的东西，大家需要挨个的复习以前学过的东西，做好反思笔记，将错题整理一遍，同时找准欠缺知识点要赶紧解决掉。在复习完一节后，最好做做试题，检验下自己的缺漏。然后是归纳总结的时候，同学们可以将一个学科的难点，经典问题按照专题的形式来一个个过一遍，对整理过的专题最好都用试卷来检验下，发现错误的观点要及时纠正，以查露补缺，并以升华解题思想为主要任务，这个时候，大家不仅重要精做题，而且需要将自己的错误也整理下，找出错误的原因，并防止再犯类似错误。

2. 重视理解书本概念，精做题，多归纳总结。

考试的目的是检验对书本知识的掌握程度，也就是说考试的试题是围绕着书本来展开的。如果脱离了书本，一味的做题，那就会出现，不断有问题出现的现象。因此在做题前最好先看看对应的书本的知识，做完题再看看书本，将试题与课本练习起来，这样才能建立一个完整的知识体系。

总结归纳很重要！不总结的人就像搬玉米的猴子，做一个忘一个，碰倒知识点稍微的变化就浑然没有了措施，这样学习的收效是不大的。做题量要保证更要多总结，一直达到古人所说的，尝一脔肉，而知一鼎之调的境地，这样学习的效果才能好起来。

3. 多思考，多提问，多切磋。

毋庸强调，没有学习而不思考的人，这里再次强调思考，是强调建立一种研究性学习的方法，如果对某问题存在疑问，可以通过做题，做实验，用结果来检验自己的想法，对以前不对的想法要及时发现里面的原因，正确的观点要总结其中的规律。这样的学习会培养起很好的思考和动手能力。

提问是解决自己疑惑的很好的方法，虽然有些同学很不喜欢提问题，乐于自己进行琢磨，这种精神虽然可嘉，但是并不提倡，初三的时间有限，如果自己的疑问，能很快的被别人解决，就会为自己节约很多时间，聪明的人，会算的出这笔时间账的。

庄子在：《逍遥游》中写到，"适千里者，三月聚粮。之二虫又何知".表面的意思是说，要行千里路的人，要足足的积攒三个月的粮食，这是蜩与学鸠这两种小虫所不知道的。其实要告诉人们，要做大事，要想取得成功，就要趁早行事。对于想在2014年中考中取得好成绩的同学来说也一样，要成功，便要马上行动，同时不必过于紧张。只要自己状态有啦方能在2014年中考之中游刃有余，水击三千，独占鳌头。祝福我的初三学子们！

第三篇：本溪旅游业如何从容面对散客时代

本溪旅游业如何从容面对散客时代

辽宁科技学院李云龙

随着中国旅游者的日渐成熟，旅游市场正逐步进入“散客时代”。2014年11月江西省举行的“旅游强省”泰豪论坛上，中国旅游研究院院长戴斌声明“中国旅游进入散客化时代”，中国国际旅行社总社副总裁陈月亮指出：“今年游客76.6%是散客，23.4%是团队。”

“十一”黄金周期间，本溪绝大多数景区的散客接待量占总游客量的七成左右。各种迹象表明，“散客时代”已经快步走来，面对“井喷”而来的散客，本溪旅游业应总体规划，从容应对。

1.旅游行业主管部门搞好咨询网站建设

针对散客成为旅游主要人群，本溪旅游部门应对官 ……此处隐藏4507个字……好基础，循序渐进，温故知新；搞好课外学习，包括主动进行课外阅读，参加课外实践活动；要掌握正确的课外学习方法，如泛读法、精读法、深思法；要掌握读书要求，如博专结合、读思结合、学用结合、逐渐积累、持之以恒等等。

课外学习能有效地使课内所学知识与社会生产实践、生活实际密切地联系起来，帮助同学们加深对课内所学知识的理解，扩大文化科学知识的眼界，拓宽思路，激发求知欲望和学习兴趣，培养自学能力与习惯，增长工作才干。这也就是常说的：“课内打基础，课外出人才”。

当然，不同的科目也有不同的学习方法，这个我们最好就是向各个科任老师具体了解，我相信他们一定可以给同学们一个满意的答案的。

在这里还想提醒大家一句：高中的学习一定要敢于问！遇到不懂的问题多请教老师或同学，正所谓：“一人计短，二人计长。”

“三人行，必有我师。”只有集合集体的力量，我们才更容易及时排除学习上的困难，不断向前迈进。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。”亲爱的同学们，一个新的学习时代开始了，就让我们从现在做起、从头做起，在新的学年里做好充分的准备，充实自己、提高自己，为我们走向更大的成功加一块最有力的砝码吧！

第五篇：药店营业员应该如何从容的面对顾客

每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？

察颜观色

通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。

1、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。

2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。

店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品；衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。

试探推荐

通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客：

“这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。”

就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么？”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。

谨慎询问

通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则：

1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。

2、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。

3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。

耐心倾听

让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。

倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？

1、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。

2、不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。

3、适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。

一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说??”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。

4、从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。

5、注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。

最后，提醒各位药店营业员千万不要自以为知道顾客想要什么，必须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来鉴定他最关心的问题，而后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。